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# Bandeja de entrada

Encuentra, asigna, responde, libera y cierra conversaciones de Agentes de Texto en la Bandeja de entrada.

La Bandeja de entrada es la vista de operación, no una exportación completa de toda la actividad. Las conversaciones iniciadas por la empresa que esperan respuesta no aparecen en la lista predeterminada: selecciona **Esperando primera respuesta** para encontrarlas y usa el historial y las exportaciones para los informes.

Abre **Agentes de Texto → Bandeja de entrada** en el espacio de trabajo correcto. Revisa el estado y la asignación antes de responder: una conversación visible no necesariamente se puede editar.

## Encuentra la conversación correcta

Usa la búsqueda y combina los filtros disponibles: **Fuente**, **Asignado a**, **Estado**, rango de fechas, **Agentes** y **Etiquetas**. La fuente distingue la actividad del widget y de WhatsApp.

* **Todas** es la vista habitual; no incluye por defecto las conversaciones que esperan la primera respuesta del cliente.
* **Mis conversaciones** muestra tus asignaciones.
* **Sin asignar** permite encontrar conversaciones abiertas transferidas a humanos que aún no tienen una persona asignada; no incluye automáticamente todos los chats de la IA.
* **Sin leer** se puede combinar con la vista de asignación. Por ejemplo, selecciona tus conversaciones y después las no leídas para revisar tu propia cola.

Abrir una conversación elimina su indicador de no leída. Ese indicador no representa entrega, éxito ni asignación. Usa **Limpiar filtros** cuando no encuentres una conversación y selecciona explícitamente el estado necesario. Los resultados también dependen de tu acceso al espacio de trabajo.

## Comprende los estados

| Estado                      | Significado y acciones                                                                                                                                                               |
| --------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| Abiertas                    | Conversaciones activas. La asignación y los permisos determinan si puedes responder manualmente.                                                                                     |
| Esperando primera respuesta | La empresa inició el contacto, pero el cliente no ha respondido. Solo lectura: no hay editor, asignación, etiquetas, menú de cierre ni otro envío de plantilla dentro de esta vista. |
| Cerradas                    | Conversaciones finalizadas. Puedes revisar el historial; no son sesiones activas para respuestas libres.                                                                             |
| Registro eliminado          | Si aparece un registro eliminado conservado, es de solo lectura, no un chat activo.                                                                                                  |

Un envío de plantilla no demuestra participación del cliente. Cuando llega su primera respuesta, la conversación pasa a abierta. Si vence el período de espera sin respuesta, se cierra; el historial puede mostrar un resultado fallido para esa apertura sin respuesta. Esa ruta no ejecuta el análisis posterior habitual. No confundas ese resultado con un fallo de entrega del proveedor.

Consulta [historial y exportaciones](/dapta-docs-es/agentes-de-texto/analitica-y-registros.md) para encontrar esos registros fuera de la Bandeja de entrada.

## Tomar la conversación, asignarla y devolverla a la IA

1. Abre una conversación **Abierta** y revisa los mensajes recientes.
2. Elige tu nombre o el de un compañero en el selector de asignación. Actualmente puede mostrar **Assign to** aunque el resto de la interfaz esté en español. La asignación activa la atención humana.
3. Para responder, debes ser la persona asignada y tener permisos de escritura. Si está asignada a otra persona, no se habilita tu editor.
4. Si terminaste la atención humana, pero la conversación debe continuar con la IA, usa el control **×** junto a la asignación. Elimina la asignación y vuelve a habilitar la IA; no equivale a cerrar.
5. Confirma que cambió la asignación antes de salir.

Si tu cuenta muestra un control de disponibilidad en línea/fuera de línea, úsalo para indicar disponibilidad al grupo de transferencia humana configurado. No reemplaza la asignación de una conversación concreta.

## Responder con texto o archivos

En una conversación abierta asignada a ti, escribe y envía el mensaje. **Enter** envía; **Shift + Enter** agrega un salto de línea.

En canales WhatsApp compatibles, usa los controles para adjuntar una imagen/archivo o grabar audio. Permite el acceso al micrófono, detén y revisa la grabación antes de enviarla. Retira los adjuntos que no quieras enviar y respeta la validación de tipo y tamaño de la interfaz.

Si falla un adjunto, revisa su error antes de reintentar. No vuelvas a enviar texto o archivos que ya se enviaron correctamente porque falló otro elemento.

En la conversación puedes revisar:

* Mensajes del cliente, de la IA y de humanos.
* Imágenes, archivos descargables y reproducción de audio; la transcripción aparece cuando está disponible.
* Tarjetas de acciones con nombre, estado de ejecución, parámetros y respuesta.
* Mensajes y archivos sincronizados desde una línea de WhatsApp Business App que sigue funcionando en el teléfono.

Un mensaje sincronizado de Business App no es otra respuesta de la IA. Una acción completada tampoco confirma por sí sola un resultado comercial exitoso; revisa su respuesta.

## Plantillas y ventana de respuesta

Si WhatsApp bloquea el texto libre, sigue la [guía de plantillas](/dapta-docs-es/agentes-de-texto/canales/plantillas-de-mensajes.md). Las reglas de la ventana de atención también aplican a las respuestas humanas.

Usa **Nueva conversación** para un envío manual de plantilla compatible. Dentro de una conversación, **Enviar plantilla** aparece solo cuando lo permiten su proveedor y estado. Los registros eliminados y los que esperan la primera respuesta no ofrecen esa acción. No repitas plantillas de apertura mientras esperas al cliente.

## Cerrar una conversación

Abre **⋮ → Cerrar conversación**, revisa la confirmación y acepta solo cuando la atención haya terminado. Cerrar no equivale a devolver la conversación a la IA; la confirmación advierte que no se puede deshacer el cierre.

La configuración de cierre y análisis del agente determina el procesamiento posterior de una conversación habitual. Revisa después el historial si necesitas el resultado final, en lugar de asumir que aparece inmediatamente.

## Si no puedes enviar

| Situación                           | Qué revisar                                                                                            |
| ----------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| No aparece el editor                | Estado, asignación a tu usuario y permisos de escritura. Las vistas del historial son de solo lectura. |
| Venció la ventana de WhatsApp       | Usa una plantilla aprobada y espera la respuesta del cliente antes de enviar texto libre.              |
| Esperando primera respuesta         | Es de solo lectura por diseño. Espera la respuesta en lugar de intentar tomar la conversación.         |
| Línea no disponible o envío fallido | Revisa la línea remitente original en Canales y el error del proveedor.                                |
| No encuentras la conversación       | Espacio de trabajo, acceso, filtros y estado de espera; después consulta el historial.                 |

*Revisión del código fuente: 17 de septiembre de 2026. Las acciones dependen del proveedor, el estado y los permisos.*

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[Plantillas de mensajes](/dapta-docs-es/agentes-de-texto/canales/plantillas-de-mensajes.md)
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# Agent Instructions
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